Ficha Executiva do Processo
Última Atualização
23/06/2026
Processo
Orientação e Suporte Institucional sobre o Sistema de Processo Tributário Contencioso
Macroprocesso
Acompanhamento de Processos Tributários do Contencioso
Objetivo do Processo
É garantir o adequado atendimento, orientação e suporte às demandas institucionais relacionadas ao sistema E-PAT, abrangendo a análise da solicitação, classificação da complexidade, interação com equipe técnica quando necessário e definição da forma de solução (resposta escrita ou reunião), assegurando clareza nas orientações, agilidade no atendimento e registro da finalização da demanda
Entradas
Identificação da demanda
Produtos/Saídas
• Parecer de consulta técnica;
• Parecer de aprovação ou reprovação de sugestões de melhorias;
• Divulgação de melhoria
Sistemas de Informação
- SEI;
- Gitlab
Principais Legislações
• LEI Nº 6771 DE 16 DE NOVEMBRO DE 2006 ;
• LEI Nº 7743 DE 09 DE OUTUBRO DE 2015;
• INSTRUÇÃO NORMATIVA SEF Nº 19 DE 23 DE ABRIL DE 2018;
• Outras INs que regulamentam o PAT
Potencial de Automação
Criação de IA/Chatbot para responder as dúvidas dos contribuintes
Detalhamento
| Tipo | Descrição | Detalhamento | Participante |
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Evento de Início | O processo inicia-se com a identificação de uma demanda, que pode ser recebida por meio do GitLab (chat E‑PAT ou DTe), e‑mail (NISE ou contribuinte), processo SEI, WhatsApp ou reuniões internas. A Audora realiza o atendimento e busca a resolução das demandas dos contribuintes; não havendo solução, a demanda é encaminhada à Chefia. |
Chefia de Processos Tributários |
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Analisar solicitação demandada | A análise da solicitação é realizada pela Chefia a partir das demandas recebidas por canais institucionais (GitLab, SEI, e-mail, WhatsApp ou atendimento direto), nas quais são verificados o conteúdo, o objetivo da demanda, a clareza das informações e a urgência; quando necessário, são solicitados esclarecimentos ao demandante, e ao final a demanda é classificada quanto à sua complexidade (simples ou complexa), direcionando o fluxo para atendimento direto ou encaminhamento à equipe técnica. | Chefia de Processos Tributários |
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Gateway Exclusivo (OU) | Após analisar a demanda de produção de documentação técnica, este gateway serve para fazer uma bifurcação de caminhos no fluxo do processo: SE, a demanda for complexa, será necessário consultar equipe técnica. SE, a demanda for simples, será fornecida a orientação ao solicitante. |
Chefia de Processos Tributários |
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Consultar equipe técnica | A consulta à equipe técnica é realizada quando a demanda apresenta maior complexidade, por meio de interação com os especialistas via ferramentas institucionais como Teams, GitLab ou outros canais internos, nas quais o servidor compartilha o detalhamento da solicitação, dúvidas e evidências necessárias; durante a interação, são discutidas as regras de negócio, possíveis soluções e impactos, e as orientações recebidas são utilizadas para direcionar o atendimento ao solicitante. | Chefia de Processos Tributários |
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Verificar modalidade de tratativa da demanda | A verificação da modalidade de tratativa da demanda é realizada pela Chefia com base na análise da solicitação e nas orientações obtidas junto à equipe técnica, definindo se a solução será realizada por meio de resposta escrita ou por reunião com o solicitante; para essa decisão, são considerados fatores como complexidade da demanda, necessidade de interação direta, volume de informações e urgência, e ao final a modalidade escolhida orienta a execução da etapa de atendimento. | Chefia de Processos Tributários |
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Gateway Exclusivo (OU) | Após verificar a modalidade de tratativa da demanda, este gateway serve para fazer uma bifurcação de caminhos no fluxo do processo: SE, a modalidade for solução via reunião, será será necessário executar a reunião de solução com solicitante. SE, a modalidade for solução via resposta escrita, será fornecida a orientação ao solicitante. |
Chefia de Processos Tributários |
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Executar reunião de solução com solicitante | A execução da reunião de solução é realizada pela Chefia, com participação da equipe técnica quando necessário, por meio de plataformas institucionais como Teams ou de forma presencial, na qual são apresentados esclarecimentos, orientações e possíveis soluções para a demanda; durante a reunião, são sanadas dúvidas do solicitante, demonstrados fluxos ou funcionalidades do sistema E-PAT, e ao final são alinhados os encaminhamentos necessários para resolução da demanda. | Chefia de Processos Tributários |
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Gateway junção Exclusivo (OU) | Este gateway de junção serve para unir informações provenientes da análise da solicitação demandada e da verificação da modalidade de tratativa da demanda. Fazendo o fluxo do processo convergir para a etapa de "Fornecer orientação ao solicitante". | Chefia de Processos Tributários |
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Fornecer orientação ao solicitante | O fornecimento de orientação ao solicitante é realizado pela Chefia por meio de resposta escrita (e-mail, sistema interno ou ferramenta de chamados) ou após reunião, apresentando de forma clara e objetiva as instruções, esclarecimentos ou soluções para a demanda, podendo incluir passo a passo operacional, referências a normas e orientações sobre o uso do sistema E-PAT; após o envio, registra-se o atendimento no instrumento de controle utilizado, assegurando a rastreabilidade da demanda. | Chefia de Processos Tributários |
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Gateway junção Exclusivo (OU) | Este gateway de junção serve para unir informações provenientes das etapas de execução da reunião de solução com solicitante e fornecimento de orientação ao solicitante. Fazendo o fluxo do processo convergir para a etapa final de "Registrar finalização da demanda". | Chefia de Processos Tributários |
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Registrar finalização da demanda | O registro da finalização da demanda é realizado pela Chefia no sistema ou ferramenta de controle utilizada (como GitLab, SEI ou planilha interna), após a conclusão do atendimento, informando o tipo de solução adotada, data de encerramento e eventuais observações relevantes; quando aplicável, também é efetuado o registro no sistema E-PAT, garantindo a rastreabilidade, o histórico das tratativas e o acompanhamento das demandas concluídas. | Chefia de Processos Tributários |
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Evento de Fim | Neste ponto, o processo finaliza demanda de orientação/suporte concluída. | Chefia de Processos Tributários |
