Ficha Executiva do Processo
Última Atualização
06/10/2026
Processo
Gestão de Demonstrativos Estatísticos de Atendimento ao Contribuinte
Macroprocesso
Gestão de Atendimento ao Contribuinte
Objetivo do Processo
Produzir, analisar, monitorar e divulgar demonstrativos estatísticos relativos ao atendimento ao contribuinte, de forma a subsidiar a tomada de decisão gerencial, identificar oportunidades de melhoria nos serviços prestados, promover a transparência institucional e apoiar o aperfeiçoamento contínuo das atividades desenvolvidas pela Gerência de Atendimento ao Contribuinte da Sefaz-AL.
Entradas
Necessidade de produzir relatório estatístico de atendimento
Produtos/Saídas
- Relatório estatístico;
- Plano de ação.
Sistemas de Informação
- Nise
- Cloud
Principais Legislações
Norma em construção.
Potencial de Automação
Há potencial para geração automática de relatórios e notificação via e-mail/teams. Previsão para meados de 2027.
Dono do Processo
GAC
Dados Pessoais
Não
Dados Sensíveis
Não
Previsão de Mudança
Previsão para meados de 2027.
Maturidade
Detalhamento
| Tipo | Descrição | Detalhamento | Participante |
|---|---|---|---|
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Evento de Início | O processo inicia-se com a necessidade de produzir relatório estatístico de atendimento. | Gerência de Atendimento ao Contribuinte |
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Acessar dashboard da plataforma Nise | Acesso aos painéis gerenciais da plataforma Nise, com a finalidade de consultar as informações e indicadores relacionados aos atendimentos realizados, possibilitando a obtenção dos dados necessários para elaboração dos demonstrativos estatísticos. | Gerência de Atendimento ao Contribuinte |
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Realizar download de dados | Consiste na extração e no download dos dados disponibilizados na plataforma Nise, que subsidiarão a elaboração dos relatórios estatísticos. | Gerência de Atendimento ao Contribuinte |
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Depurar dados do relatório | Verificação, tratamento e organização dos dados extraídos, com a finalidade de eliminar inconsistências, corrigir eventuais divergências e assegurar a confiabilidade das informações que comporão o relatório estatístico. | Gerência de Atendimento ao Contribuinte |
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Elaborar estatísticas para divulgação | Consolidação e elaboração das estatísticas a partir dos dados tratados, gerando relatório estatístico apto para análise e eventual divulgação. | Gerência de Atendimento ao Contribuinte |
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Analisar relatório | Análise crítica do relatório estatístico elaborado, com a finalidade de identificar pontos de atenção, tendências, desvios ou oportunidades de melhoria. Como resultado, define-se se a análise apresenta ou não pontos que demandem atuação gerencial. | Gerência de Atendimento ao Contribuinte |
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Gateway Exclusivo (OU) | Após análise do relatório produzido, este gateway tem a finalidade de direcionar o fluxo do processo para um dos seguintes caminhos:
SE, a análise não apresentar pontos de atenção, o processo seguirá para a etapa do encaminhamento do relatório à alta gestão. SE, a análise apresentar pontos de atenção, o processo deverá seguir para a realização de uma reunião com a equipe. |
Gerência de Atendimento ao Contribuinte |
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Encaminhar relatório para alta gestão | Encaminhamento do relatório estatístico à alta gestão para conhecimento das informações consolidadas, quando a análise não identificar pontos de atenção. | Gerência de Atendimento ao Contribuinte |
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Verificar conveniência de divulgação interna/externa | Avaliação da pertinência e conveniência da divulgação do relatório estatístico, definindo se as informações deverão ser disseminadas internamente ou encaminhadas para divulgação externa por meio dos canais institucionais. | Gerência de Atendimento ao Contribuinte |
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Gateway Exclusivo (OU) | Após a verificação sobre a conveviência de divulgação intern/externa, este gateway tem a finalidade de direcionar o fluxo do processo para um dos seguintes caminhos:
SE, houver conveniência de divulgação, o processo seguirá para o envio do relatório estatístico à ASCOM. SE, não houver conveniência de divulgação, o processo finaliza. |
Gerência de Atendimento ao Contribuinte |
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Enviar relatório estatístico para ASCOM | Encaminhamento do relatório estatístico à Assessoria de Comunicação (ASCOM) para realização da divulgação institucional nos canais oficiais da Sefaz-AL, incluindo o site institucional, os e-mails corporativos e o boletim informativo. | Gerência de Atendimento ao Contribuinte |
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Evento de Fim | Neste ponto, o processo finaliza com o relatório estatístico enviado para divulgação da ASCOM. | Gerência de Atendimento ao Contribuinte |
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Evento de Fim | Neste ponto, o processo finaliza com o relatório estatístico não sendo conveniente para divulgação pela ASCOM. | Gerência de Atendimento ao Contribuinte |
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Realizar reunião com equipe | Realização de reunião com a equipe responsável para discussão dos pontos de atenção identificados na análise, visando compreender o cenário observado, avaliar causas e definir medidas de melhoria. | Gerência de Atendimento ao Contribuinte |
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Gateway Exclusivo (OU) | Este gateway de junção consolida o fluxo proveniente da avaliação dos resultados da implementação do plano de ação. Caso os resultados não sejam satisfatórios, o processo retorna à etapa de elaboração do plano de ação para definição de novas ações de melhoria. | Gerência de Atendimento ao Contribuinte |
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Elaborar plano de ação | Elaboração de plano de ação contendo medidas corretivas ou de aperfeiçoamento, responsáveis, prazos e ações necessárias para tratamento dos pontos identificados durante a análise do relatório estatístico. | Gerência de Atendimento ao Contribuinte |
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Período de implementação de melhorias | Este evento de tempo representa o período de implementação de melhorias definidas no plano de ação. | Gerência de Atendimento ao Contribuinte |
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Avaliar resultados | Avaliação dos resultados decorrentes da implementação do plano de ação, verificando se as melhorias propostas produziram os efeitos esperados. Caso o resultado seja satisfatório, o processo é concluído; caso contrário, o plano de ação é revisado e submetido a novo ciclo de implementação e avaliação. | Gerência de Atendimento ao Contribuinte |
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Gateway Exclusivo (OU) | Após a avaliação dos resultados, este gateway tem a finalidade de direcionar o fluxo do processo para um dos seguintes caminhos:
SE, os resultado forem satisfatórios, o processo finaliza. SE, os resultado não forem satisfatórios, o processo retornará à etapa de elaboração do plano de ação. |
Gerência de Atendimento ao Contribuinte |
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Evento de Fim | Neste ponto, o processo é finalizado com a conclusão do plano de ação e a obtenção de resultados satisfatórios. | Gerência de Atendimento ao Contribuinte |