Ficha Executiva do Processo
Última Atualização
06/10/2026
Processo
Gestão de Projetos Institucionais de Atendimento ao Contribuinte
Macroprocesso
Gestão de Atendimento ao Contribuinte
Objetivo do Processo
Gerir projetos institucionais de atendimento ao contribuinte, desde a sua concepção até a avaliação dos resultados, promovendo melhorias nos serviços prestados e o alinhamento institucional.
Entradas
Necessidade de elaboração de projeto
Produtos/Saídas
- Minuta de projeto;
- Indicadores de desempenho;
- Projeto concluído.
Sistemas de Informação
- SEI
- Cloud
Principais Legislações
Não
Potencial de Automação
Não há grande potencial de automação, visto que o projeto é personalizado de acordo com as necessidades do caso concreto.
Dono do Processo
GAC
Dados Pessoais
Não
Dados Sensíveis
Não
Previsão de Mudança
Não
Maturidade
Detalhamento
| Tipo | Descrição | Detalhamento | Participante |
|---|---|---|---|
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Evento de Início | O processo inicia-se com a necessidade de elaborar um projeto de atendimento ao contribuinte. | Gerência de Atendimento ao Contribuinte |
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Gateway Exclusivo (Junção de Informações) | Este gateway de junção consolida o fluxo resultante da apreciação da minuta de projeto pela SCAT. Caso a análise identifique a necessidade de ajustes, o processo retorna à etapa de elaboração da minuta de projeto para adequação dos pontos de atenção identificados. | Gerência de Atendimento ao Contribuinte |
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Elaborar minuta de projeto | Elaboração da minuta do projeto, contendo justificativa, objetivos, escopo e demais informações necessárias para subsidiar sua apreciação e eventual implementação. | Gerência de Atendimento ao Contribuinte |
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Compartilhar minuta com SCAT | Compartilhamento da minuta do projeto por meio da plataforma Cloud com a SCAT, para análise, manifestação e avaliação de sua viabilidade, pertinência e alinhamento aos objetivos institucionais. | Gerência de Atendimento ao Contribuinte |
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Verificar resultado da apreciação da minuta | Verificação do resultado da análise realizada pela SCAT, identificando aprovação ou necessidade de ajustes. | Gerência de Atendimento ao Contribuinte |
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Gateway Exclusivo (OU) | Após a verificação do resultado de apreciação da minuta pela SCAT, este gateway tem a finalidade de direcionar o fluxo do processo para um dos seguintes caminhos:
SE, houver necessidade de ajustes, o processo retorna para a etapa de elaboração de minuta. SE, não houver necessidade de ajustes, o processo deverá seguir para a abertura de processo no SEI. |
Gerência de Atendimento ao Contribuinte |
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Encaminhar relatório para alta gestão | Encaminhamento do relatório estatístico à alta gestão para conhecimento das informações consolidadas, quando a análise não identificar pontos de atenção. | Gerência de Atendimento ao Contribuinte |
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Abrir processo SEI | Abertura de processo administrativo no SEI, com a devida inserção da documentação pertinente. | Gerência de Atendimento ao Contribuinte |
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Encaminhar processo para SCAT | Envio formal do processo à SCAT para apreciação e deliberação acerca do pleito apresentado. | Gerência de Atendimento ao Contribuinte |
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Prazo para tramitação do processo | Este evento de tempo representa o período em que a SCAT realizará a apreciação do pleito. | Gerência de Atendimento ao Contribuinte |
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Verificar resultado do pleito | Consulta sobre a decisão proferida sobre o pleito, a fim de definir os encaminhamentos subsequentes do processo. | Gerência de Atendimento ao Contribuinte |
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Gateway Exclusivo (OU) | Após a verificação do resultado do pleito à SCAT, este gateway tem a finalidade de direcionar o fluxo do processo para um dos seguintes caminhos:
SE, não houver concordância, o fluxo seguirá para o arquivamento do processo. SE, houver concordância parcial, o processo deverá seguir para a aplicação das recomendações. SE, houver concordância total, o processo seguirá para a etapa de verificação do tipo de projeto que será trabalhado. |
Gerência de Atendimento ao Contribuinte |
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Enviar processo para arquivamento | Encaminhamento do processo, via SEI, à GEA para adoção das providências necessárias ao arquivamento. | Gerência de Atendimento ao Contribuinte |
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Aplicar recomendações | Consiste na implementação das recomendações, ressalvas ou orientações emitidas durante a análise do pleito, adequando o projeto às determinações recebidas. | Gerência de Atendimento ao Contribuinte |
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Gateway Exclusivo (Junção de Informações) | Este gateway de junção consolida o fluxo resultante da aplicação das recomendações e direciona o processo para a etapa de verificação do tipo de projeto a ser desenvolvido. | Gerência de Atendimento ao Contribuinte |
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Verificar tipo de projeto | Identificação das características do projeto para definição dos procedimentos e unidades envolvidas. | Gerência de Atendimento ao Contribuinte |
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Gateway Exclusivo (OU) | Após a verificação do tipo de projeto, este gateway tem a finalidade de direcionar o fluxo do processo para um dos seguintes caminhos:
SE, for um projeto que não seja de capacitação, o processo seguirá para a etapa de verificação da necessidade de encaminhamento do projeto à ASCOM. SE, for um projeto de capacitação, o fluxo seguirá para o envio do processo à EFAZ. |
Gerência de Atendimento ao Contribuinte |
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Verificar necessidade de encaminhar para ASCOM | Análise da necessidade de apoio da ASCOM para produção ou divulgação de conteúdo relacionado ao projeto. | Gerência de Atendimento ao Contribuinte |
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Gateway Exclusivo (OU) | Após a verificação da necessidade de encaminhamento para ASCOM, este gateway tem a finalidade de direcionar o fluxo do processo para um dos seguintes caminhos:
SE, for necessário encaminhar o projeto à ASCOM, o processo seguirá para a etapa de envio das informações à ASCOM. |
Gerência de Atendimento ao Contribuinte |
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Gateway Exclusivo (Junção de Informações) | Este gateway de junção consolida o resultado da verificação do conteúdo produzido. Caso sejam identificadas necessidades de ajuste, o fluxo do processo retorna à etapa de encaminhamento das informações à ASCOM para as devidas adequações. | Gerência de Atendimento ao Contribuinte |
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Encaminhar informações à ASCOM | Envio, por e-mail, das informações necessárias à ASCOM para elaboração de peças de comunicação, divulgação ou material institucional. | Gerência de Atendimento ao Contribuinte |
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Verificar conteúdo produzido | Validação do conteúdo produzido, verificando sua aderência aos objetivos do projeto e solicitando ajustes quando necessário. | Gerência de Atendimento ao Contribuinte |
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Gateway Exclusivo (OU) | Após a verificação do conteúdo produzido, este gateway tem a finalidade de direcionar o fluxo do processo para um dos seguintes caminhos:
SE, for identificado que o conteúdo precisa de ajustes, o processo voltará para a etapa de envio das informações à ASCOM. SE, for identificado que o conteúdo não precisa de ajustes, a etapa de realização do projeto poderá ser iniciada. |
Gerência de Atendimento ao Contribuinte |
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Gateway Exclusivo (Junção de Informações) | Este gateway de junção consolida o resultado da verificação do conteúdo produzido. Caso não sejam identificadas necessidades de ajuste, o fluxo do processo seguirá para a etapa de realização do projeto. | Gerência de Atendimento ao Contribuinte |
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Projeto em andamento | Este evento de tempo representa o período em que o projeto estará em andamento. | Gerência de Atendimento ao Contribuinte |
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Gateway Exclusivo (Junção de Informações) | Este gateway de junção consolida os resultados do monitoramento do projeto. Caso os resultados sejam considerados insatisfatórios, o processo seguirá para a etapa de realização de ajustes no projeto e, após sua conclusão, retornará à atividade de monitoramento para nova avaliação. | Gerência de Atendimento ao Contribuinte |
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Monitorar resultados do projeto | Acompanhamento dos indicadores e resultados obtidos após a implementação do projeto, avaliando sua efetividade e alcance dos objetivos propostos. | Gerência de Atendimento ao Contribuinte |
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Gateway Exclusivo (OU) | Após o monitoramento dos resultados do projeto, este gateway tem a finalidade de direcionar o fluxo do processo para um dos seguintes caminhos:
SE, os resultados do projeto forem insatisfatórios, o processo seguirá para a etapa da realização de ajustes no projeto. SE, os resultados do projeto forem satisfatórios, o processo seguirá para a etapa de elaboração do despacho contendo os resultados do projeto. |
Gerência de Atendimento ao Contribuinte |
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Realizar ajustes no projeto | Revisão e adequação do projeto quando os resultados alcançados não forem satisfatórios ou quando forem identificadas oportunidades de melhoria. | Gerência de Atendimento ao Contribuinte |
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Enviar processo para EFAZ | Encaminhamento do processo à EFAZ, via SEI, para análise e adoção das providências necessárias à realização da capacitação. Após a análise do projeto, a EFAZ adotará as medidas cabíveis para viabilizar sua execução, incluindo a articulação com a SEPLAG para disponibilização dos instrutores necessários. | Gerência de Atendimento ao Contribuinte |
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Período de análise do projeto e providências para capacitação | Este evento de tempo representa o período em que a EFAZ analisará o processo referente ao projeto de capacitação encaminhado e adotará as providências necessárias. | Gerência de Atendimento ao Contribuinte |
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Consultar resposta da EFAZ | Verificação do retorno apresentado pela EFAZ quanto à programação e execução das ações de capacitação. | Gerência de Atendimento ao Contribuinte |
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Gateway Paralelo (E) | Este gateway paralelo realiza a divisão do fluxo em dois caminhos executados simultaneamente. Após a consulta da resposta da EFAZ, o processo segue paralelamente para a divulgação da capacitação às equipes e para o encaminhamento das informações à ASCOM. | Gerência de Atendimento ao Contribuinte |
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Divulgar capacitação para equipes | Divulgação das informações da capacitação às equipes envolvidas, por meio do WhatsApp e/ou Teams. | Gerência de Atendimento ao Contribuinte |
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Encaminhar informações à ASCOM | Encaminhamento, por e-mail, das informações à ASCOM para apoio na divulgação institucional da capacitação. | Gerência de Atendimento ao Contribuinte |
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Gateway Paralelo (E) | Este gateway paralelo de junção sincroniza os fluxos provenientes das atividades de divulgação da capacitação às equipes e de encaminhamento das informações à ASCOM. O processo somente prossegue após a conclusão de ambas as atividades, garantindo que todas as ações de comunicação e divulgação tenham sido realizadas. | Gerência de Atendimento ao Contribuinte |
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Data da capacitação | Este evento de tempo representa o marco temporal correspondente à realização da capacitação. | Gerência de Atendimento ao Contribuinte |
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Realizar capacitação | Execução da capacitação planejada, em formato presencial, remoto ou híbrido, conforme definido no projeto. | Gerência de Atendimento ao Contribuinte |
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Gateway Exclusivo (OU) | Este gateway de junção consolida os resultados do monitoramento do projeto. Caso os resultados sejam considerados satisfatórios, o processo seguirá para a etapa de elaboração do despacho contendo os resultados do projeto. | Gerência de Atendimento ao Contribuinte |
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Elaborar despacho com resultados do projeto | Formalização dos resultados obtidos por meio de despacho administrativo a ser juntado ao processo no SEI. | Gerência de Atendimento ao Contribuinte |
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Encaminhar resultados para SCAT | Envio dos resultados do projeto à SCAT para fins de conhecimento. | Gerência de Atendimento ao Contribuinte |
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Encerrar processo | Conclusão formal das tratativas administrativas, registrando o cumprimento do objeto do processo. | Gerência de Atendimento ao Contribuinte |
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Evento de Fim | Neste ponto, o processo é finalizado com o projeto concluído. | Gerência de Atendimento ao Contribuinte |