Ficha Executiva do Processo
Última Atualização
06/10/2026
Processo
Atendimento Virtual via Nise
Macroprocesso
Relacionamento com o Contribuinte
Objetivo do Processo
Realizar o atendimento virtual aos contribuintes por meio da plataforma Nise, assegurando a triagem, orientação, análise, tratamento e encaminhamento das demandas, bem como o encaminhamento dos serviços relacionados à ativação de usuário externo, gestão de acessos e videoconferências, promovendo eficiência, padronização, rastreabilidade e qualidade na prestação dos serviços da Sefaz-AL.
Desenho do Processo
Entradas
Demanda de atendimento virtual
Produtos/Saídas
• Contribuinte notificado sobre o encerramento do atendimento;
• Contribuinte informado sobre o Número do processo SEI;
• Roteiro específico encaminhado para o contribuinte;
• Roteiro do Nise Conecta encaminhado para o contribuinte;
• Roteiro do Setor Responsável encaminhado para o contribuinte;
• Solicitação do contribuinte respondida;
• Roteiro específico sobre a demanda encaminhado para o contribuinte;
• Contribuinte informado sobre demanda simples / genérica;
• Demanda específica encaminhada para setor responsável;
• Auditor recebe o agendamento da videochamada com o contribuinte;
• Atendimento encerrado por cancelamento ou ausência de resposta.
Sistemas de Informação
- Nise
- SEI
- Outlook
- Sistema de Controle de Acesso – SCA
Principais Legislações
Lei nº 9.803, de 15 de janeiro de 2026
Potencial de Automação
Estão sendo estudadas e implementadas conforme as possibilidades integrações com outros sistema da SEFAZ.
Dono do Processo
GAC
Dados Pessoais
CPF, Nome, E-mail e Telefone
Dados Sensíveis
Não
Previsão de Mudança
Não
Indicadores
Maturidade
Operação assistida ainda não realizada
Detalhamento
| Tipo | Descrição | Detalhamento | Participante |
|---|---|---|---|
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Evento de Início | O processo inicia-se com a demanda do contribuinte via Nise identificada. | Chefia de Relacionamento com o Contribuinte |
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Triar solicitações | A recepção das solicitação é realizada através da plataforma Infobip (NISE). Em seguida ocorre a classificação inicial dessas solicitações registradas no atendimento virtual, seu tratamento e resposta ou seu redirecionamento nos casos de solicitações realizadas através do serviço incorreto pelo contribuiinte para o fluxo adequado conforme a natureza do serviço demandado. | Chefia de Relacionamento com o Contribuinte |
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Gateway Exclusivo (OU) | Após a triagem das solicitações, este gateway tem a finalidade de direcionar o fluxo do processo para um dos seguintes caminhos de atendimento: Nise Conecta; Ativação de Usuário Externo no SEI; Senhas e Sistemas; ou Serviços Não Disponíveis. | Chefia de Relacionamento com o Contribuinte |
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Realizar triagem da demanda | Quando é uma solicitação do Nise Coencta, é feita uma análise da demanda apresentada pelo contribuinte, com a finalidade de identificar o tratamento mais adequado para a solicitação, verificando se a questão pode ser solucionada diretamente pelo atendente ou se requer encaminhamento para atendimento especializado por meio de videoconferência com um Auditor. | Chefia de Relacionamento com o Contribuinte |
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Gateway Exclusivo (OU) | Após a realização da triagem da demanda do Nise Conecta, este gateway tem a finalidade de direcionar o fluxo do processo para um dos seguintes caminhos:
SE, a demanda exige videochamada, o processo deverá seguir para a contatação do auditor responsável. SE, a demanda não exige videochamada e está completa, o processo deverá seguir para a verificação da especificidade da demanda. SE, a demanda não exige videochamada e está incompleta, o processo deverá seguir para o encaminhamento do roteiro específico. |
Chefia de Relacionamento com o Contribuinte |
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Gateway Exclusivo (Junção de Informações) | Este gateway de junção tem a finalidade de consolidar as informações provenientes do envio do agendamento da videochamada quando o contribuinte solicita o reagendamento. O resultado do reagendamento faz com que o fluxo do processo retorne à etapa "Contactar auditor para realização da videochamada". | Chefia de Relacionamento com o Contribuinte |
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Contactar auditor para realização da videochamada | Realização de contato com o Auditor responsável pela demanda, com a finalidade de viabilizar o atendimento por videoconferência, quando identificado que a solicitação requer análise especializada. O contato poderá ser realizado por meio dos canais institucionais disponíveis, tais como WhatsApp, Teams ou comunicação presencial. | Chefia de Relacionamento com o Contribuinte |
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Enviar agendamento de videochamada | Envio das informações de agendamento da videoconferência ao contribuinte e aos envolvidos no atendimento, via Nise. | Chefia de Relacionamento com o Contribuinte |
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Gateway Exclusivo (OU) | Após a envio do agendamento de videochamda, este gateway tem a finalidade de direcionar o fluxo do processo para um dos seguintes caminhos a partir do posicionamento do contribuinte:
SE, o contribuinte solicita reagendamento, o processo volta para a etapa de contactar um auditor para realização de videochamanda. SE, o contribuinte confirma presença, o processo deverá seguir para atribuição do atendimento ao auditor responsável. SE, o contribuinte cancela agenda ou não responde, o processo deverá seguir para encerramento do atendimento. |
Chefia de Relacionamento com o Contribuinte |
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Atribuir atendimento ao auditor responsável | Atribuição do atendimento ao Auditor responsável, por meio da plataforma Nise, para realização da videoconferência e continuidade do tratamento da demanda. | Chefia de Relacionamento com o Contribuinte |
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Agendar videochamada | Agendamento da videoconferência para atendimento da demanda, com definição da data e do horário da reunião e envio do respectivo link ao Auditor responsável. A videoconferência poderá ser agendada para ocorrer em até 15 (quinze) dias após a solicitação do contribuinte. Na data e horário definidos, o Auditor deverá aguardar o acesso do contribuinte à plataforma Nise, observando tolerância máxima de 10 (dez) minutos para comparecimento. | Chefia de Relacionamento com o Contribuinte |
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Evento de Fim | Neste ponto, o processo finaliza com o Auditor recebendo o agendamento da videochamada com o contribuinte. | Chefia de Relacionamento com o Contribuinte |
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Encerrar atendimento | Finalização do atendimento na Nise, quando o contribuinte cancela agenda ou não responde. | Chefia de Relacionamento com o Contribuinte |
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Evento de Fim | Neste ponto, o processo finaliza com o atendimento encerrado por cancelamento ou ausência de resposta. | Chefia de Relacionamento com o Contribuinte |
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Verificar especificidade da demanda | Verificação da natureza e do nível de especificidade da demanda para definição do tratamento mais adequado. | Chefia de Relacionamento com o Contribuinte |
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Gateway Exclusivo (OU) | Após a verificação da especificidade da demanda, este gateway tem a finalidade de direcionar o fluxo do processo para um dos seguintes caminhos:
SE, a demanda for simples / genérica, o processo seguirá para a resposta ao contribuinte. SE, a demanda for específica, o processo deverá seguir para o encaminhamento ao setor competente. |
Chefia de Relacionamento com o Contribuinte |
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Responder o contribuinte | Prestação de resposta direta ao contribuinte, via Nise, quando a solicitação puder ser solucionada pelas equipes de atendimento. | Chefia de Relacionamento com o Contribuinte |
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Evento de Fim | Neste ponto, o processo finaliza com o contribuinte informado sobre demanda simples / genérica. | Chefia de Relacionamento com o Contribuinte |
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Encaminhar para setor responsável | Encaminhamento, por meio da plataforma Nise, de demanda específica ao setor competente, para realização da análise técnica e adoção das providências cabíveis. | Chefia de Relacionamento com o Contribuinte |
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Evento de Fim | Neste ponto, o processo finaliza com a demanda específica encaminhada para setor responsável. | Chefia de Relacionamento com o Contribuinte |
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Encaminhar roteiro específico | Envio, por meio da plataforma Nise, de roteiro específico contendo orientações necessárias para continuidade do atendimento. | Chefia de Relacionamento com o Contribuinte |
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Evento de Fim | Neste ponto, o processo finaliza com o roteiro específico sobre a demanda encaminhado para o contribuinte. | Chefia de Relacionamento com o Contribuinte |
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Gateway Exclusivo (Junção de Informações) | Este gateway de junção consolida o fluxo provenientes da etapa de verificação de resposta do contribuinte. Após o envio dos documentos / informações solicitados, o processo é direcionado novamente para a etapa de verificação documental, a fim de validar a completude e conformidade da documentação apresentada. | Chefia de Relacionamento com o Contribuinte |
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Verificar documentação | Conferência da documentação encaminhada para ativação de usuário externo, analisando sua completude e conformidade. São exigidos: termo de veracidade, comprovante de residência, documento oficial com foto, ato constitutivo da empresa (CNPJ, contrato social ou ata) e selfie do solicitante quando houver assinatura manual. Quando o pedido for realizado por procurador, também deverá ser apresentada procuração válida e a documentação do sócio ou representante legal da empresa. | Chefia de Relacionamento com o Contribuinte |
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Gateway Exclusivo (OU) | Após a verificação de documentação, este gateway tem a finalidade de direcionar o fluxo do processo para um dos seguintes caminhos:
SE, há documentação faltante, o processo deverá seguir para a solicitação da documentação / informação. SE, a documentação está completa, o fluxo deverá seguir para o início de um processo no SEI. |
Chefia de Relacionamento com o Contribuinte |
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Solicitar documentação / informação | Solicitação de documentos ou informações complementares quando identificada pendência documental, via Nise. | Chefia de Relacionamento com o Contribuinte |
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Prazo de 24h para atendimento | Este evento de tempo representa o período de espera pela devolutiva do contribuinte, que deve ocorrer em até 24 horas para que o atendimento possa ter continuidade. | Chefia de Relacionamento com o Contribuinte |
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Verificar resposta do contribuinte | Verificação do retorno do contribuinte quanto à documentação ou informação solicitada, observando o prazo definido para resposta. | Chefia de Relacionamento com o Contribuinte |
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Gateway Exclusivo (OU) | Após a verificação da resposta do contribuinte, este gateway tem a finalidade de direcionar o fluxo do processo para um dos seguintes caminhos:
SE, houver uma devolutiva com a documentação / informação faltante, o processo volta para a etapa de verificação de documentação. SE, não houver uma devolutiva com a documentação / informação faltante, o fluxo deverá seguir para a notificação de encerramento do atendimento. |
Chefia de Relacionamento com o Contribuinte |
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Notificar encerramento do atendimento | Comunicação formal, via Nise, do encerramento do atendimento quando não houver regularização da pendência identificada. | Chefia de Relacionamento com o Contribuinte |
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Evento de Fim | Neste ponto, o processo finaliza com o contribuinte notificado sobre o encerramento do atendimento. | Chefia de Relacionamento com o Contribuinte |
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Iniciar novo processo SEI | Abertura de processo administrativo no SEI para formalização da demanda. | Chefia de Relacionamento com o Contribuinte |
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Anexar documentação ao processo | Inclusão da documentação apresentada pelo contribuinte nos autos do processo no SEI. | Chefia de Relacionamento com o Contribuinte |
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Encaminhar processo para Seplag | Encaminhamento do processo administrativo à SEPLAG, por meio de despacho no SEI, para continuidade da tramitação e adoção das providências pertinentes. | Chefia de Relacionamento com o Contribuinte |
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Informar número do processo SEI ao contribuinte | Consiste na informação ao contribuinte, via Nise, sobre o número do processo SEI gerado para acompanhamento da demanda. | Chefia de Relacionamento com o Contribuinte |
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Evento de Fim | Neste ponto, o processo finaliza com o contribuinte informado sobre o número do processo SEI. | Chefia de Relacionamento com o Contribuinte |
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Gateway Exclusivo (Junção de Informações) | Este gateway de junção consolida o fluxo provenientes da etapa de verificação de resposta do contribuinte. Após o envio dos documentos / informações solicitados, o processo é direcionado novamente para a etapa de verificação documental, a fim de validar a completude e conformidade da documentação apresentada. | Chefia de Relacionamento com o Contribuinte |
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Verificar documentação | Consiste na conferência da documentação apresentada pelo solicitante, com a finalidade de verificar sua completude e conformidade com os requisitos exigidos para o atendimento. Para solicitações de Microempreendedor Individual (MEI), deverão ser apresentados documento de identidade com CPF do titular, formulário de solicitação devidamente preenchido e assinado, comprovante de residência emitido há, no máximo, 90 (noventa) dias e Certificado da Condição de Microempreendedor Individual (CCMEI). Quando a solicitação for realizada por representante, também deverá ser apresentada procuração com firma reconhecida, documento de identidade com CPF do procurador e comprovante de residência do procurador emitido há, no máximo, 90 (noventa) dias. Para os demais contribuintes, deverão ser apresentados documento de identidade com CPF do responsável legal, formulário de solicitação devidamente preenchido e assinado e comprovante de residência emitido há, no máximo, 90 (noventa) dias. Nos casos de representação por procurador, deverá ser anexada procuração com firma reconhecida, documento de identidade com CPF do procurador, comprovante de residência do procurador emitido há, no máximo, 90 (noventa) dias e ato constitutivo atualizado da sociedade, acompanhado da comprovação de seu arquivamento. | Chefia de Relacionamento com o Contribuinte |
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Gateway Exclusivo (OU) | Após a verificação da documentação, este gateway serve para fazer uma bifurcação de caminhos no fluxo do processo:
SE, for um caso de "Documentação completa – Cadastro de Login", o processo seguirá para o cadastro do login do contribuinte. SE, for um caso de "Documentação completa – Atualização de E-mails", o processo segue para a atualização de e-mail. |
Chefia de Relacionamento com o Contribuinte |
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Cadastrar login do contribuinte | Consiste na criação do login do contribuinte no Sistema de Controle de Acesso (SCA), após validação da documentação apresentada. | Chefia de Relacionamento com o Contribuinte |
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Responder contribuinte sobre cadastro de login | Comunicação ao contribuinte, via Nise, acerca da conclusão do cadastro e das informações necessárias para acesso ao sistema. | Chefia de Relacionamento com o Contribuinte |
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Evento de Fim | Neste ponto, o processo finaliza com o contribuinte informado sobre o cadastro de login. | Chefia de Relacionamento com o Contribuinte |
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Atualizar e-mail | Atualização do endereço eletrônico cadastrado no Sistema de Controle de Acesso (SCA), conforme solicitação apresentada. | Chefia de Relacionamento com o Contribuinte |
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Responder sobre atualização de e-mail | Comunicação ao contribuinte, via Nise, sobre a conclusão da atualização do e-mail cadastrado. | Chefia de Relacionamento com o Contribuinte |
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Evento de Fim | Neste ponto, o processo finaliza com o contribuinte informado sobre a atualização de e-mail. | Chefia de Relacionamento com o Contribuinte |
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Solicitar documentação / informação | Solicitação de documentos ou informações complementares quando identificada pendência documental, via Nise. | Chefia de Relacionamento com o Contribuinte |
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Prazo de 24h para atendimento | Este evento de tempo representa o período de espera pela devolutiva do contribuinte, que deve ocorrer em até 24 horas para que o atendimento possa ter continuidade. | Chefia de Relacionamento com o Contribuinte |
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Verificar resposta do contribuinte | Verificação do retorno do contribuinte quanto à documentação ou informação solicitada, observando o prazo definido para resposta. | Chefia de Relacionamento com o Contribuinte |
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Gateway Exclusivo (OU) | Após a verificação da resposta do contribuinte, este gateway tem a finalidade de direcionar o fluxo do processo para um dos seguintes caminhos:
SE, houver uma devolutiva com a documentação / informação faltante, o processo volta para a etapa de verificação de documentação. SE, não houver uma devolutiva com a documentação / informação faltante, o fluxo deverá seguir para a notificação de encerramento do atendimento. |
Chefia de Relacionamento com o Contribuinte |
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Notificar encerramento do atendimento | Comunicação formal, via Nise, do encerramento do atendimento quando não houver regularização da pendência identificada. | Chefia de Relacionamento com o Contribuinte |
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Evento de Fim | Neste ponto, o processo finaliza com o contribuinte notificado sobre o encerramento do atendimento. | Chefia de Relacionamento com o Contribuinte |
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Analisar pedido do contribuinte | Análise da solicitação registrada pelo contribuinte na plataforma Nise para serviço não disponível no catálogo de atendimento. | Chefia de Relacionamento com o Contribuinte |
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Gateway Exclusivo (OU) | Após a análise do pedido do contribuinte, este gateway tem a finalidade de direcionar o fluxo do processo para um dos seguintes caminhos:
SE, for um serviço não existente na Nise, o processo seguirá para a etapa de verificação de complexidade da demanda. SE, for um serviço existente na Nise, o processo deverá seguir para o encaminhamento do roteiro específico para o contribuinte. |
Chefia de Relacionamento com o Contribuinte |
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Verificar complexidade da demanda | Avaliação do grau de complexidade da demanda registrada pelo contribuinte, após constatada a inexistência do serviço correspondente na plataforma Nise, classificando-a como simples, intermediária ou complexa para definição do fluxo de atendimento aplicável | Chefia de Relacionamento com o Contribuinte |
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Gateway Exclusivo (OU) | Após a verificação de complexidade da demanda, este gateway tem a finalidade de direcionar o fluxo do processo para um dos seguintes caminhos:
SE, for uma demanda complexa, o processo seguirá para a etapa de encaminhamento do roteiro do Nise Conecta para o contribuinte. SE, for uma demanda intermediária, o processo deverá seguir para o encaminhamento do roteiro do setor responsável para o contribuinte. SE, for uma demanda simples, o processo deverá seguir para a resposta da solicitação do contribuinte. |
Chefia de Relacionamento com o Contribuinte |
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Encaminhar roteiro do Nise Conecta para o contribuinte | Encaminhamento de roteiro do Nise Conecta para orientar o contribuinte quanto ao atendimento ou serviço pretendido. | Chefia de Relacionamento com o Contribuinte |
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Evento de Fim | Neste ponto, o processo finaliza com o roteiro do Nise Conecta encaminhado para o contribuinte. | Chefia de Relacionamento com o Contribuinte |
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Encaminhar roteiro do setor responsável para o contribuinte | Envio ao contribuinte do roteiro disponibilizado pelo setor responsável para tratamento da demanda específica. | Chefia de Relacionamento com o Contribuinte |
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Evento de Fim | Neste ponto, o processo finaliza com o roteiro do setor responsável encaminhado para o contribuinte. | Chefia de Relacionamento com o Contribuinte |
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Responder solicitação do contribuinte | Resposta direta a solicitação do contribuinte, via Nise. | Chefia de Relacionamento com o Contribuinte |
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Evento de Fim | Neste ponto, o processo finaliza com a solicitação do contribuinte respondida. | Chefia de Relacionamento com o Contribuinte |
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Encaminhar roteiro específico para o contribuinte | Envio, por meio da plataforma Nise, de roteiro específico contendo orientações necessárias para continuidade do atendimento. | Chefia de Relacionamento com o Contribuinte |
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Evento de Fim | Neste ponto, o processo finaliza com o roteiro específico encaminhado para o contribuinte. | Chefia de Relacionamento com o Contribuinte |