GERAC – PN002 – 010 – Atendimento ao Público sobre Arrecadação

Ficha Executiva do Processo

Última Atualização

07/10/2025

Processo

Atendimento ao Público sobre Arrecadação

Macroprocesso

Controle de Arrecadação

Objetivo do Processo

Realizar o atendimento geral ao público interno ou externo da SEFAZ-AL

Desenho do Processo

Entradas

Recebimento do Usuário/Problema/Processo

Produtos/Saídas

Orientação ao Contribuinte;
Código de Receita Criado;
Comunicação ao Contribuinte

Dono do Processo

GERAC

Sistemas de Informação

Arrecadação;
SEI;
Site do CONFAZ

Principais Legislações

Não se aplica

Indicadores

Detalhamento

Descrição	Detalhamento	Participante
Evento de Início	Este processo tem seu início com o recebimento do usuário/problema/processo.	Chefia de Controle de Arrecadação
Analisar Solicitação/Problema	Avaliar a solicitação recebida, entendendo o conteúdo, contexto e urgência do problema apresentado pelo solicitante.	Chefia de Controle de Arrecadação
Analisar solicitação/problema (Agente Bancário)	Este evento de link de recebimento indica que neste momento a Chefia de Controle de Arrecadação deverá analisar a solicitação/problema do Agente Bancário.	Chefia de Controle de Arrecadação
Analisar solicitação/problema	Este evento de link de recebimento indica que neste momento a Chefia de Controle de Arrecadação deverá analisar a solicitação/problema.	Chefia de Controle de Arrecadação
Gateway Exclusivo (OU)	SE, o pedido NÃO procede, a Chefia de Controle de Arrecadação deverá orientar o solicitante como proceder. SE, o pedido procede, a Chefia de Controle de Arrecadação deverá verificar se é resolvido via sistema.	Chefia de Controle de Arrecadação
Orientar o Solicitante	Fornecer instruções sobre como proceder futuramente, prevenir recorrência ou utilizar a nova funcionalidade.	Chefia de Controle de Arrecadação
Evento de Fim	Neste ponto, o processo finaliza.	Chefia de Controle de Arrecadação
Verificar se resolve via sistema	Checar se a demanda pode ser solucionada diretamente com funcionalidades já existentes no sistema.	Chefia de Controle de Arrecadação
Gateway Exclusivo (OU)	SE, resolve via sistema, a Chefia de Controle de Arrecadação deverá verificar se o solicitante consegue resolver sozinho. SE, NÃO resolve via sistema, a Chefia de Controle de Arrecadação deverá verificar se o problema é no sistema.	Chefia de Controle de Arrecadação
Verificar se o Solicitante consegue resolver sozinho	Avaliar se é um caso de falta de instruções ou recursos que permitam ao próprio solicitante solucionar a questão.	Chefia de Controle de Arrecadação
Gateway Exclusivo (OU)	SE, consegue resolver sozinho, a Chefia de Controle de Arrecadação deverá orientar o solicitante. SE, NÃO consegue resolver sozinho, a Chefia de Controle de Arrecadação deverá verificar se é criação de código de receita da SEFAZ.	Chefia de Controle de Arrecadação
Orientar o Solicitante	Fornecer instruções sobre como proceder futuramente, prevenir recorrência ou utilizar a nova funcionalidade.	Chefia de Controle de Arrecadação
Evento de Fim	Neste ponto, o processo finaliza.	Chefia de Controle de Arrecadação
Verificar se é criação de código de receita	Identificar se a solicitação trata da inclusão de novo código de receita no sistema.	Chefia de Controle de Arrecadação
Gateway Exclusivo (OU)	SE. NÃO é criação de código, a Chefia de Controle de Arrecadação deverá realizar a intervenção necessária no sistema. SE, é criação de código, a Chefia de Controle de Arrecadação deverá verificar se existe outra alternativa e se o código é realmente necessário.	Chefia de Controle de Arrecadação
Realizar intervenção necessária no sistema	Executar os ajustes ou correções técnicas para resolver o problema reportado.	Chefia de Controle de Arrecadação
Verificar se existe outra alternativa e se o código é realmente necessário	Avaliar a possibilidade de reutilizar códigos existentes ou se há real necessidade de um novo código.	Chefia de Controle de Arrecadação
Gateway Exclusivo (OU)	SE, NÃO deve proceder com a criação, a Chefia de Controle de Arrecadação deverá comunicar ao solicitante. SE, deve proceder com a criação, a Chefia de Controle de Arrecadação deverá analisar qual o agrupamento da receita.	Chefia de Controle de Arrecadação
Gateway Exclusivo (Junção de Informações)	Este gateway de junção serve para unir provenientes da realização da intervenção necessária no sistema e da verificação se existe outra alternativa e se o código é realmente necessário.	Chefia de Controle de Arrecadação
Comunicar ao Solicitante	Informar que a solicitação foi atendida ou que o problema foi resolvido.	Chefia de Controle de Arrecadação
Evento de Fim	Neste ponto, o processo finaliza.	Chefia de Controle de Arrecadação
Analisar qual o agrupamento da receita	Verificar a classificação adequada da receita para que o código seja alocado corretamente.	Chefia de Controle de Arrecadação
Definir nomenclatura	Estabelecer o nome do código conforme os padrões internos de identificação e organização.	Chefia de Controle de Arrecadação
Criar código	Inserir o novo código no sistema, garantindo que esteja corretamente parametrizado.	Chefia de Controle de Arrecadação
Enviar e-mail comunicando sobre a criação	Enviar e-mail a SUTE informando sobre a criação do código.	Chefia de Controle de Arrecadação
Comunicar ao Solicitante	Informar que a solicitação foi atendida ou que o problema foi resolvido.	Chefia de Controle de Arrecadação
Evento de Fim	Neste ponto, o processo finaliza.	Chefia de Controle de Arrecadação
Verificar se é problema no sistema	Investigar se a origem do problema está relacionada a falhas técnicas ou limitações do sistema.	Chefia de Controle de Arrecadação
Gateway Exclusivo (OU)	SE, o problema for no sistema, a Chefia de Controle de Arrecadação deverá analisar o motivo do problema. SE, NÃO for problema no sistema, a Chefia de Controle de Arrecadação deverá verificar se pode resolver via banco de dados.	Chefia de Controle de Arrecadação
Analisar motivo do problema	Identificar a causa raíz da solicitação ou erro, avaliando se é operacional, sistêmica ou externa.	Chefia de Controle de Arrecadação
Verificar se o problema é com Agente Bancário	Avaliar se o problema está relacionado diretamente ao Agente Arrecadador. (Falta de transmissão de arquivos de retorno).	Chefia de Controle de Arrecadação
Gateway Exclusivo (OU)	SE, o problema for com o agente bancário, a Chefia de Controle de Arrecadação deverá acioná-lo. SE, o problema NÃO é com o agente bancário, a Chefia de Controle de Arrecadação deverá aconar a TI.	Chefia de Controle de Arrecadação
Acionar o Agente Bancário	Entrar em contato (via telefone ou via e-mail) com o agente arrecadador responsável para esclarecimentos ou resolução da situação.	Chefia de Controle de Arrecadação
Aguardar retorno do Agente Bancário	Este evento de tempo indica que a Chefia de Controle de Arrecadação está aguardando o retorno do Agente Bancário.	Chefia de Controle de Arrecadação
Analisar retorno do Agente Bancário	Avaliar a resposta recebida do agente bancário e definir os próximos passos com base nela.	Chefia de Controle de Arrecadação
Gateway Exclusivo (OU)	SE, o Banco informou que é fraude, a Chefia de Controle de Arrecadação deverá comunicar ao solicitante. SE, o Banco informou outras situações. a Chefia de Controle de Arrecadação deverá verificar se o problema é passivo de multa contratual.	Chefia de Controle de Arrecadação
Comunicar ao Solicitante	Informar o solicitante sobre o status do atendimento, andamento da análise ou resolução do problema.	Chefia de Controle de Arrecadação
Evento de Fim	Neste ponto, o processo finaliza.	Chefia de Controle de Arrecadação
Verificar se o problema é passivo de multa contratual	Analisar se a falha gera implicações contratuais e passíveis de penalização.	Chefia de Controle de Arrecadação
Gateway Exclusivo (OU)	SE, é passivo de multa, a Chefia de Controle de Arrecadação deverá realizar o processo de Aplicação de Penalidades a agentes bancários. SE, NÃO for passivo de multa, a Chefia de Controle de Arrecadação deverá analisar novamente a solicitação/problema.	Chefia de Controle de Arrecadação
Aplicação de Penalidades a agentes bancários	Neste momento deverá ocorrer o processo de Aplicação de Penalidades a agentes bancários.	Chefia de Controle de Arrecadação
Evento de Fim	Neste ponto, o processo finaliza.	Chefia de Controle de Arrecadação
Analisar Solicitação/Problema (Agente Bancário)	Este evento de link de envio indica que neste momento a Chefia de Controle de Arrecadação deverá analisar novamente a solicitação/problema.	Chefia de Controle de Arrecadação
Acionar a TI	Caso o problema não seja com o agente bancário, a Chefia de Controle de Arrecadação deveráe ncaminhar a demanda ao setor de tecnologia da informação quando envolver suporte técnico ou desenvolvimento.	Chefia de Controle de Arrecadação
Verificar se a solução será demorada ou não	Avaliar o prazo necessário para resolver a demanda, considerando sua complexidade e os recursos envolvidos.	Chefia de Controle de Arrecadação
Gateway Exclusivo (OU)	SE, a solução for demorada, a Chefia de Controle de Arrecadação deverá verificar se o problema é impactante. SE, a solução NÃO for demorada, a Chefia de Controle de Arrecadação deverá aguardar a solução.	Chefia de Controle de Arrecadação
Verificar se o problema é impactante	Avaliar se a situação afeta múltiplos usuários, operações críticas ou compromete obrigações legais.	Chefia de Controle de Arrecadação
Gateway Exclusivo (OU)	SE, o problema for impactante, a Chefia de Controle de Arrecadação deverá comunicar a Administração Fazendária. SE, o problema NÃO for impactante, a Chefia de Controle de Arrecadação deverá aguardar a solução.	Chefia de Controle de Arrecadação
Comunicar a Administração	Sendo impactante, informar a gestão sobre situações críticas, impactantes ou que exijam decisões estratégicas.	Chefia de Controle de Arrecadação
Aguardar solução	Este evento de tempo indica que neste momento a Chefia de Controle de Arrecadação deverá aguardar a solução.	Chefia de Controle de Arrecadação
Analisar Solicitação/Problema	Este evento de link de envio indica que neste momento a Chefia de Controle de Arrecadação deverá analisar novamentea solicitação/problema.	Chefia de Controle de Arrecadação
Verificar se pode resolver via banco de dados	Quando o problema não for no sistema, a Chefia de Controle de Arrecadação deverá avaliar se o problema pode ser resolvido com ajustes diretos na base de dados, sem necessidade de alteração no sistema de arrecadação.	Chefia de Controle de Arrecadação
Gateway Exclusivo (OU)	SE, resolve via BD, a Chefia de Controle de Arrecadação deverá verificar se consegue resolver sem a TI. SE, NÃO resolve via BD, a Chefia de Controle de Arrecadação deverá comunicar ao solicitante que não tem solução.	Chefia de Controle de Arrecadação
Verificar se consegue resolver sem a TI	Analisar se a demanda pode ser tratada internamente sem envolver a equipe técnica.	Chefia de Controle de Arrecadação
Gateway Exclusivo (OU)	SE, resolver sem a TI, a Chefia de Controle de Arrecadação deverá extrair as informações do BD. SE, NÃO resolver sem a TI, a Chefia de Controle de Arrecadação deverá solicitar a TI informações.	Chefia de Controle de Arrecadação
Extrair informações	Coletar dados relevantes para entender ou comprovar a situação relatada.	Chefia de Controle de Arrecadação
Solicitar informações	Requisitar dados adicionais ao solicitante ou a outros setores para subsidiar a análise.	Chefia de Controle de Arrecadação
Gateway Exclusivo (Junção de Informações)	Este gateway de junção serve para unir informações provenientes da extração de informações no BD e da solicitação de informações a TI.	Chefia de Controle de Arrecadação
Organizar informações	Consolidar e estruturar os dados coletados para facilitar a tomada de decisão.	Chefia de Controle de Arrecadação
Enviar informações para o Solicitante	Fornecer ao solicitante os dados ou documentos pertinentes à sua demanda.	Chefia de Controle de Arrecadação
Comunicar ao Solicitante que não tem solução	Caso não possa resolver via BD, a Chefia de Controle de Arrecadação deverá informar ao solicitante, fundamentadamente, que a demanda não pode ser atendida.	Chefia de Controle de Arrecadação
Orientar ao Solicitante que tente outro caminho	Indicar alternativas viáveis, como outro canal de atendimento, setor ou processo	Chefia de Controle de Arrecadação
Evento de Fim	Neste ponto, o processo finaliza.	Chefia de Controle de Arrecadação