Ficha Executiva do Processo
Última Atualização
06/10/2026
Processo
Manutenção do Programa Nota Fiscal Cidadã
Macroprocesso
Cidadania Fiscal
Objetivo do Processo
Realizar o atendimento e a manutenção das demandas relacionadas ao Programa Nota Fiscal Cidadã, garantindo a atualização de dados cadastrais, o desbloqueio de CPF, o tratamento de ocorrências relativas a créditos fiscais, o apoio aos consumidores na solicitação de saques e na adoção de instituições.
Entradas
Demanda de manutenção do programa identificada
Produtos/Saídas
• Controle de Atendimento;
• Manutenção presencial de dados cadastrais concluída;
• Manutenção eletrônica de dados cadastrais concluída;
• Movimentação resumida;
• Manutenção de estorno de crédito fiscal concluída;
• Manutenção de solicitação de saque concluída;
• Orientação por e-mail / telefone sobre solicitação de saque finalizada;
• Manutenção de desbloqueio de CPF concluída;
• Manutenção da adoção de instituição concluída;
• Adoção de instituição declinada.
Sistemas de Informação
Nota Fiscal Cidadã
Principais Legislações
Lei 6.991/2008, Decreto 4.773/2008, IN 36/2008, IN 40/2010 e IN 61/2016
Potencial de Automação
Como evolução futura, pretende-se estruturar os dados gerados pelos atendimentos para possibilitar a elaboração de relatórios gerenciais, permitindo identificar demandas recorrentes, serviços mais utilizados e oportunidades de melhoria, subsidiando o acompanhamento e a tomada de decisões pela Administração.
Dono do Processo
GEF
Dados Pessoais
• Pessoa Física: Nome, CPF, RG, Telefone, e-mail, endereços, datas de nascimento, escrituras de imóveis, procurações, dados bancários e demais cópias de documentações.
• Pessoa Jurídica: Dados cadastrais da instituição, Nome do sócio, CPF, RG, telefone, endereço, procurações, dados bancários vinculados à PJ, estatutos e atas e escrituras de imóveis.
Dados Sensíveis
Não
Previsão de Mudança
• Previsão da continuidade do processo de aprimoramento dos sistemas e dos procedimentos já existentes na atendente virtual, com o objetivo de ampliar sua capacidade de atendimento, tornar os serviços mais acessíveis e proporcionar respostas mais rápidas, precisas e padronizadas aos usuários. A evolução da ferramenta deverá contemplar a revisão e atualização dos serviços atualmente disponibilizados, a melhoria dos fluxos de atendimento e a incorporação de novas funcionalidades, de forma a reduzir a necessidade de atendimento manual e conferir maior autonomia aos usuários na resolução de suas demandas.
• Também está prevista a ampliação gradual da quantidade de serviços direcionados às instituições participantes do Programa, permitindo que um número cada vez maior de solicitações, consultas, orientações e procedimentos possa ser realizado de forma digital e automatizada. Essa ampliação contribuirá para centralizar as demandas em um único ambiente, facilitar o acesso às informações e melhorar o acompanhamento das solicitações, tanto pelos usuários quanto pela Administração.
• Paralelamente, prevê-se a revisão e atualização da legislação relacionada aos procedimentos do Programa, buscando adequar as normas à realidade dos serviços digitais e aos novos fluxos de atendimento. A atualização normativa poderá simplificar regras, reduzir burocracias e eliminar etapas ou exigências que não sejam mais necessárias, proporcionando maior clareza e segurança jurídica e, principalmente, mais celeridade e eficiência na execução dos procedimentos.
Maturidade
Detalhamento
| Tipo | Descrição | Detalhamento | Participante |
|---|---|---|---|
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Evento de Início | O processo é iniciado a partir do recebimento de uma demanda relacionada ao Programa Nota Fiscal Cidadã. | Chefia de Cidadania Fiscal |
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Identificar modalidade de manutenção do programa | Consiste na identificação do tipo de demanda apresentada pelo consumidor, direcionando o atendimento para o fluxo de manutenção adequado. | Chefia de Cidadania Fiscal |
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Gateway Exclusivo (OU) | Após a identificação da modalidade de manutenção do Programa Nota Fiscal Cidadã, o gateway exclusivo avalia a necessidade apresentada pelo cidadão e direciona o fluxo para uma única tratativa. Para cada solicitação, é aplicada uma condição específica:
SE o cidadão solicitar alteração de informações cadastrais, então o fluxo segue para a atividade Verificar pedido de alteração de dados cadastrais; SE o cidadão solicitar o desbloqueio de CPF, então o fluxo segue para a atividade Verificar pedido de desbloqueio de CPF; SE o cidadão solicitar correção de valores ou créditos fiscais, então o fluxo segue para a atividade Verificar pedido de estorno de crédito fiscal; SE o cidadão solicitar auxílio para resgate de premiação, então o fluxo segue para a atividade Verificar solicitação de auxílio para saque; SE o cidadão solicitar a vinculação de uma instituição beneficiária, então o fluxo segue para a atividade Orientar sobre adoção de instituição. |
Chefia de Cidadania Fiscal |
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Verificar pedido de alterações de dados cadastrais | Verificação da solicitação de alteração de dados cadastrais apresentada pelo consumidor, que pode ocorrer de forma presencial ou por meio de atendimento eletrônico. | Chefia de Cidadania Fiscal |
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Gateway Exclusivo (OU) | Após a verificação do pedido de alterações de dados cadastrais, este gateway serve para fazer uma bifurcação de caminhos no fluxo do processo:
SE, for um atendimento presencial, o processo seguirá para a etapa de solicitar apresentação de documento com foto. SE, for um atendimento eletrônico, o processo seguirá para a etapa de enviar ao consumidor o requerimento |
Chefia de Cidadania Fiscal |
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Solicitar apresentação de documento com foto | Solicitação de documento oficial de identificação com foto e, quando houver representação, da respectiva procuração, para validação da identidade do requerente. | Chefia de Cidadania Fiscal |
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Imprimir requerimento | Impressão do requerimento específico destinado à alteração ou desbloqueio de senha e atualização cadastral. | Chefia de Cidadania Fiscal |
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Solicitar preenchimento do requerimento | Consiste na orientação para preenchimento do requerimento necessário à formalização da solicitação do consumidor. | Chefia de Cidadania Fiscal |
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Resetar senha do consumidor | Realização do reset da senha do consumidor no sistema Manutenção NFC. Nos atendimentos presenciais, o consumidor deve realizar o acesso ao sistema utilizando seus próprios dados de autenticação, sendo o reset da senha efetuado pela equipe de atendimento após a confirmação do acesso. | Chefia de Cidadania Fiscal |
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Informar senha padrão | Informa ao consumidor a senha padrão gerada após o reset, orientando sobre a obrigatoriedade de redefinição no primeiro acesso. | Chefia de Cidadania Fiscal |
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Auxiliar consumidor com a nova senha | Apoio ao consumidor para a realização do primeiro acesso e definição de nova senha de uso pessoal no sistema Manutenção NFC. | Chefia de Cidadania Fiscal |
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Auxiliar na alteração de informações cadastrais | Auxílio ao consumidor na atualização de informações cadastrais no sistema Manutenção NFC. | Chefia de Cidadania Fiscal |
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Atualizar informações de atendimento | Registro das informações do atendimento na planilha de Controle de Atendimento, armazenada na pasta de rede, visando manter o histórico e o acompanhamento das demandas atendidas. | Chefia de Cidadania Fiscal |
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Ao final de cada mês, escanear e armazenar a documentação acumulada | Este evento intermediário de tempo representa o momento em que, ao final de cada mês, é iniciada a atividade de digitalização e arquivamento da documentação física acumulada durante os atendimentos de manutenção de dados cadastrais. | Chefia de Cidadania Fiscal |
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Escanear documentação do consumidor | Digitalização da documentação apresentada pelo consumidor para composição do arquivo eletrônico do atendimento. | Chefia de Cidadania Fiscal |
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Armazenar requerimento e documento com foto | Armazenamento do requerimento e dos documentos comprobatórios em pasta corporativa apropriada. | Chefia de Cidadania Fiscal |
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Evento Fim | Nesto momento, o processo é encerrado com a manutenção presencial de dados cadastrais concluída. | Chefia de Cidadania Fiscal |
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Enviar ao consumidor o requerimento | Envio ao consumidor, via e-mail, do requerimento necessário para formalização da solicitação realizada por meio eletrônico. | Chefia de Cidadania Fiscal |
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Gateway Exclusivo (Junção de Informações) | Este gateway realiza a junção do fluxo de tratamento de inconsistências. Quando, durante a análise do requerimento e do documento de identificação com foto, é identificada alguma inconsistência, o interessado é solicitado a realizar as correções necessárias. Após o reenvio da documentação corrigida, o fluxo é redirecionado para uma nova análise, garantindo a validação das informações e dos documentos apresentados. | Chefia de Cidadania Fiscal |
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Após devolutiva do consumidor | Este evento intermediário de tempo representa o momento em que, após o retorno do consumidor com o requerimento devidamente preenchido e a documentação solicitada, o processo é retomado para validação das informações e da documentação apresentada. | Chefia de Cidadania Fiscal |
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Analisar requerimento e documento com foto | Análise do requerimento e da documentação encaminhada, verificando autenticidade, preenchimento e conformidade das informações. Caso seja identificada alguma inconsistência, deverá ser solicitado um novo requerimento. | Chefia de Cidadania Fiscal |
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Gateway Exclusivo (OU) | Após a análise do requerimento e documento com foto, este gateway serve para fazer uma bifurcação de caminhos no fluxo do processo:
SE, houver inconsistências, o processo seguirá para a etapa de solicitar a resolução da inconsistência. SE, não houver inconsistências, o processo seguirá para a etapa de armazenar a documentação do consumidor. |
Chefia de Cidadania Fiscal |
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Solicitar resolução da inconsistência | Por e-mail, solicita-se a correção ou complementação da documentação quando identificadas inconsistências que impeçam o atendimento da demanda. | Chefia de Cidadania Fiscal |
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Armazenar documentação do consumidor | Arquivamento eletrônico da documentação validada do consumidor para fins de controle e rastreabilidade. | Chefia de Cidadania Fiscal |
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Resetar senha do consumidor | Realização do reset da senha do consumidor no sistema de Manutenção NFC, após a devida validação da documentação apresentada. | Chefia de Cidadania Fiscal |
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Informar consumidor sobre nova senha | Comunicação ao consumidor sobre a disponibilização da nova senha de acesso ao sistema, incluindo a informação da senha padrão, orientações para sua redefinição no primeiro acesso e instruções para atualização dos dados cadastrais, como endereço de e-mail e demais informações pertinentes. | Chefia de Cidadania Fiscal |
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Atualizar informações de atendimento | Registro das informações do atendimento na planilha de Controle de Atendimento, armazenada na pasta de rede, visando manter o histórico e o acompanhamento das demandas atendidas. | Chefia de Cidadania Fiscal |
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Evento de Fim | Neste ponto, o processo finaliza com a manutenção eletrônica de dados cadastrais concluída. | Chefia de Cidadania Fiscal |
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Verificar pedido de desbloqueio de CPF | Verificação e análise de solicitação de desbloqueio de CPF no âmbito do Programa Nota Fiscal Cidadã, com atendimento podendo ocorrer de forma presencial ou eletrônica. | Chefia de Cidadania Fiscal |
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Gateway Exclusivo (OU) | Após a verificação do pedido de desbloqueio de CPF, este gateway serve para fazer uma bifurcação de caminhos no fluxo do processo:
SE, o atendimento for eletrônico, o processo seguirá para a etapa de enviar ao consumidor o requerimento. SE, o atendimento for presencial, o processo seguirá para a etapa de solicitar apresentação de documento com foto. |
Chefia de Cidadania Fiscal |
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Enviar ao consumidor o requerimento | Encaminha ao consumidor o requerimento específico para formalização do pedido de desbloqueio de CPF, orientando quanto ao seu preenchimento e ao envio de documento oficial de identificação com foto. Nos casos de representação por procurador, orienta a apresentação da respectiva procuração, acompanhada da documentação necessária. | Chefia de Cidadania Fiscal |
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Após devolutiva do contribuinte | ste evento intermediário de tempo representa o momento em que, após o retorno do consumidor com o requerimento devidamente preenchido e a documentação solicitada, o processo é retomado para o recebimento dos documentos encaminhados, sendo posteriormente realizado o armazenamento desses documentos na pasta de rede. | Chefia de Cidadania Fiscal |
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Recepcionar requerimento e documento com foto | Recebimento, no e-mail, do requerimento e dos documentos de identificação encaminhados pelo consumidor. | Chefia de Cidadania Fiscal |
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Armazenar documentação do consumidor | Arquivamento da documentação recebida para subsidiar a análise e execução do desbloqueio. | Chefia de Cidadania Fiscal |
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Solicitar apresentação de documento com foto | Solicitação de documento com foto e, quando aplicável, procuração, para comprovação da identidade do requerente. | Chefia de Cidadania Fiscal |
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Imprimir requerimento | Impressão do requerimento de desbloqueio de CPF para atendimento presencial. | Chefia de Cidadania Fiscal |
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Solicitar preenchimento do requerimento | Orientação ao consumidor para preenchimento do requerimento de desbloqueio de CPF. | Chefia de Cidadania Fiscal |
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Gateway Exclusivo (Junção de Informações) | Este gateway realiza a junção dos fluxos provenientes das modalidades de atendimento eletrônico e presencial para solicitações de desbloqueio de CPF. Sua finalidade é consolidar o processo em um único fluxo, permitindo o prosseguimento para a etapa de consulta do CPF bloqueado no sistema. | Chefia de Cidadania Fiscal |
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Consultar CPF bloqueado no sistema | Consulta da situação do CPF no sistema de Manutenção de NFC, na opção 'Fazendário', para identificação da causa do bloqueio. | Chefia de Cidadania Fiscal |
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Gateway Exclusivo (OU) | Após a consulta do CPF bloqueado no sistema, este gateway serve para fazer uma bifurcação de caminhos no fluxo do processo:
SE, não é possível desbloquear, o processo seguirá para a etapa de solicitar ao TI o desbloqueio do CPF. SE, é possível desbloquear, o processo seguirá para a etapa de realizar desbloqueio do CPF. |
Chefia de Cidadania Fiscal |
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Solicitar a TI desbloqueio de CPF | Encaminhamento da demanda e da documentação à equipe de TI quando o desbloqueio não puder ser realizado pela área responsável. | Chefia de Cidadania Fiscal |
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Conferir desbloqueio feito pela TI | Verificação do retorno da equipe de TI quanto à conclusão do desbloqueio solicitado. | Chefia de Cidadania Fiscal |
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Realizar desbloqueio do CPF | Execução do desbloqueio do CPF diretamente no sistema Manutenção NFC. | Chefia de Cidadania Fiscal |
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Gateway Exclusivo (Junção de Informações) | Este gateway realiza a junção dos fluxos provenientes da consulta do CPF bloqueado no sistema. Sua finalidade é consolidar o processo em um único fluxo, independentemente de o desbloqueio ter sido realizado diretamente pela equipe responsável ou mediante solicitação à TI, permitindo o prosseguimento para a etapa de comunicação do desbloqueio ao consumidor. | Chefia de Cidadania Fiscal |
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Informar desbloqueio ao consumidor | Comunicação ao consumidor a liberação do CPF por meio dos canais de e-mail e WhatsApp. | Chefia de Cidadania Fiscal |
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Atualizar planilha de atendimento | Registro das informações do atendimento na planilha de Controle de Atendimento, armazenada na pasta de rede, visando manter o histórico e o acompanhamento das demandas atendidas. | Chefia de Cidadania Fiscal |
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Evento de Fim | Neste ponto, o processo encerra em manutenção de desbloqueio de CPF concluída. | Chefia de Cidadania Fiscal |
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Verificar pedido de manutenção de estorno de crédito fiscal | Analisa a solicitação referente ao tratamento de estornos, verificando possíveis inconsistências nos dados bancários do consumidor, como erro no dígito da conta, conta inativa ou divergências cadastrais, e orientando sobre os procedimentos para regularização. | Chefia de Cidadania Fiscal |
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Gateway Exclusivo (OU) | Após a verificação do pedido de manutenção de estorno de crédito fiscal, este gateway serve para fazer uma bifurcação de caminhos no fluxo do processo:
SE, for atendimento eletrônico, o processo seguirá para a etapa de solicitar ao consumidor envio das documentação. SE, for atendimento presencial, o processo seguirá para a etapa de solicitar apresentação de documento com foto. |
Chefia de Cidadania Fiscal |
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Solicitar ao consumidor envio da documentação | Solicita a documentação comprobatória necessária para análise da ocorrência, incluindo documento oficial de identificação. Nos casos em que a solicitação seja realizada por representante legal, orienta a apresentação da respectiva procuração. | Chefia de Cidadania Fiscal |
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Recepcionar documentação do consumidor | Recebimento da documentação encaminhada pelo consumidor para prosseguimento da demanda de estorno de crédito fiscal. | Chefia de Cidadania Fiscal |
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Armazenar documentação do consumidor | Arquivamento da documentação recebida em local apropriado para consulta e rastreabilidade. | Chefia de Cidadania Fiscal |
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Solicitar apresentação de documento com foto | Solicitação do documento oficial de identificação com foto para validação da identidade do requerente. Nos casos de representação legal, solicita também a apresentação da respectiva procuração. | Chefia de Cidadania Fiscal |
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Acessar movimentação resumida no sistema | No sistema Nota Fiscal Cidadã, consulta-se a movimentação resumida do consumidor para verificação do histórico de créditos, pagamentos e estornos. | Chefia de Cidadania Fiscal |
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Armazenar documentação do consumidor | Armazenamento em pasta de rede da documentação utilizada na análise da demanda. | Chefia de Cidadania Fiscal |
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Gateway Exclusivo (Junção de Informações) | Este gateway realiza a junção dos fluxos provenientes das modalidades de atendimento eletrônico e presencial para os pedidos de estorno de crédito fiscal. Sua finalidade é consolidar o processo em um único fluxo, permitindo o prosseguimento para a etapa de analisar a movimentação resumida. | Chefia de Cidadania Fiscal |
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Analisar movimentação resumida | Acessa a movimentação resumida no sistema Nota Fiscal Cidadã para analisar o histórico de movimentações do consumidor e verificar a situação dos créditos, identificando solicitações de saque, remessas bancárias, pagamentos, rejeições e eventuais estornos. | Chefia de Cidadania Fiscal |
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Gateway Exclusivo (OU) | Após a análise movimentação resumida, este gateway serve para fazer uma bifurcação de caminhos no fluxo do processo:
SE, o estorno do crédito fiscal não ocorreu, o processo seguirá para a etapa de solicitar ao TI a verificação do problema de estorno. SE,o estorno do crédito fiscal ocorreu, o processo seguirá para a etapa de orientar contribuinte a entrar contato com o banco. |
Chefia de Cidadania Fiscal |
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Solicitar ao TI verificação do problema de estorno | Solicitação à equipe de TI, via WhatsApp, para investigação de inconsistências relacionadas ao estorno ou pagamento do crédito. | Chefia de Cidadania Fiscal |
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Consultar retorno da TI sobre o estorno manual | Consulta do retorno da equipe de TI acerca do estorno manual. | Chefia de Cidadania Fiscal |
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Informar ao consumidor sobre estorno | Informa ao consumidor que o crédito fiscal encontra-se novamente disponível em sua conta no Programa Nota Fiscal Cidadã e orienta quanto à realização de nova solicitação de saque. | Chefia de Cidadania Fiscal |
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Orientar contribuinte a entrar em contato com o banco | Orientação ao consumidor para contato com a instituição bancária quando identificado que o crédito foi regularmente processado. | Chefia de Cidadania Fiscal |
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Gateway Exclusivo (Junção de Informações) | Este gateway realiza a junção dos fluxos provenientes da ocorrência ou não ocorrência do estorno de crédito fiscal. Sua finalidade é consolidar o processo em um único fluxo, permitindo o prosseguimento para a etapa de atualização da planilha de atendimento. | Chefia de Cidadania Fiscal |
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Atualizar planilha de atendimento | Registro das informações do atendimento na planilha de Controle de Atendimento, armazenada na pasta de rede, visando manter o histórico e o acompanhamento das demandas atendidas. | Chefia de Cidadania Fiscal |
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Evento de Fim | Neste ponto, o processo encerra com a manutenção de estorno de crédito fiscal concluída | Chefia de Cidadania Fiscal |
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Verificar solicitação de auxílio para saque | Identificação de solicitação de apoio para realização de saque de premiação ou cashback. Esse atendimento é feito de modo presencial, junto com o consumidor. | Chefia de Cidadania Fiscal |
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Gateway Exclusivo (OU) | Após a verificação da solicitação de auxílio para saque da preimiação, este gateway serve para fazer uma bifurcação de caminhos no fluxo do processo:
SE, a solicitação é realizada presencialmente, o processo seguirá para a etapa de consultar saldo / cashback. SE, a solicitação realizada via e-mail / telefone, o processo seguirá para a etapa de orientar consumidor sobre consulta de saldo e saque. |
Chefia de Cidadania Fiscal |
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Consultar saldo / cashback | Consulta, no sistema Nota Fiscal Cidadã, o saldo disponível de premiações e cashback vinculado ao consumidor, prestando orientações sobre a consulta e o resgate dos valores, especialmente nos casos em que o consumidor apresenta dificuldades na utilização de ferramentas digitais. | Chefia de Cidadania Fiscal |
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Gateway Exclusivo (OU) | Após a consulta do saldo ou cashback, este gateway serve para fazer uma bifurcação de caminhos no fluxo do processo:
SE, não há saldo / cashback, o processo seguirá para a etapa de informar a falta de saldo / cashback. SE, há saldo / cashback, o processo seguirá para a etapa de orientar sobre o saque do valor. |
Chefia de Cidadania Fiscal |
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Informar falta de saldo/cashback | Comunica ao consumidor a inexistência de saldo de premiações ou cashback disponível para saque no Programa Nota Fiscal Cidadã. | Chefia de Cidadania Fiscal |
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Orientar sobre o saque do valor | Orientação sobre os procedimentos necessários para solicitar o saque. | Chefia de Cidadania Fiscal |
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Gateway Exclusivo (Junção de Informações) | Este gateway realiza a junção dos fluxos provenientes da existência ou não de saldo ou cashback após a consulta realizada no sistema Nota Fiscal Cidadã. Sua finalidade é consolidar o processo em um único fluxo, permitindo o prosseguimento para a etapa de atualização da planilha de atendimento. | Chefia de Cidadania Fiscal |
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Atualizar planilha de controle | Consiste no registro do atendimento na planilha de controle da área. | Chefia de Cidadania Fiscal |
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Evento de Fim | Neste ponto, o processo encerra com a manutenção de solicitação de saque concluída. | Chefia de Cidadania Fiscal |
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Orientar consumidor sobre consulta de saldo e saque | Orienta o consumidor sobre os procedimentos para consulta de saldo e solicitação de saque diretamente no sistema Nota Fiscal Cidadã. Informa a necessidade de selecionar o tipo de conta bancária (corrente ou poupança) e de preencher corretamente os dados bancários, incluindo agência, número da conta e demais informações exigidas para o processamento do crédito. | Chefia de Cidadania Fiscal |
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Evento de Fim | Neste ponto, o processo finaliza com a orientação por e-mail / telefone sobre solicitação de saque finalizada. | Chefia de Cidadania Fiscal |
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Orientar sobre adoção de instituição | Consiste na prestação de esclarecimentos sobre a funcionalidade de adoção de instituições no Programa Nota Fiscal Cidadã. | Chefia de Cidadania Fiscal |
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Gateway Exclusivo (OU) | Após a orientação sobre a adoação de uma instituição, este gateway serve para fazer uma bifurcação de caminhos no fluxo do processo:
SE, o consumidor não quiser atodar uma instituição, o processo seguirá para o seu encerramento. SE, o consumidor quiser atodar uma instituição, o processo seguirá para a etapa de auxiliar na adoção da instituição. |
Chefia de Cidadania Fiscal |
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Evento de Fim | Neste ponto, o processo encerra com a adoção de instituição declinada. | Chefia de Cidadania Fiscal |
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Auxiliar na adoção da instituição | Apoio ao consumidor para selecionar e vincular a instituição de interesse no sistema do programa. | Chefia de Cidadania Fiscal |
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Atualizar planilha de controle | Registro das informações do atendimento na planilha de Controle de Atendimento, armazenada na pasta de rede, visando manter o histórico e o acompanhamento das demandas atendidas. | Chefia de Cidadania Fiscal |
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Evento de Fim | Neste ponto, o processo finaliza com a manutenção da adoção de instituição concluída. | Chefia de Cidadania Fiscal |